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工作场所智慧博客

您的客户不想被孤立困境

客户到达服务部门,他经常访问一些帐户维护。在他离开之前,他问该部门接待员如果她可以沿着文件传递给另一个部门。接待员的答案是什么?

“我不采取。你必须看到所以,谁现在不在这里。“

客户应该在回应中说什么?

“哦,当然你不接受它。我知道!我是个白痴!在我进一步打扰你之前让我走吧。我相信我能弄清楚一些其他方式让自己到达合适的人。我很遗憾打扰了你。“

这张照片有多少件事?事实上粗鲁和接待员之间的完全缺乏努力,以任何方式容纳客户,试图解析这一事件的潜在损害太痛苦了。

任何客户都是一个巨大的错误。这恰好是一个长期的客户,他们的过去的业务一直有价值,其未来的业务(假设它没有受到这种事件的负面影响),理论上,考虑到典型的寿命值以及他在服务生命周期中的地方。此外,这个特殊的客户是该组织的核心影响因素和社区建设者核心组的一部分。

筒仓是导弹和动物饲料,而不是顾客

当在更大的服务组织内与多个服务单位的关系的客户无法获得所需的内容并最终敲入筒仓墙壁时,它特别令人烦恼。即使接待员自己仅仅是“筒仓执法”的受害者,也可以容易地避免令人难以置信的负面印象。她不得不说的是:

“我很乐意为你传递这个。所以,它实际上是你需要的人,他现在不在。下次,但是,如果你能,请把它放在大厅里;他的时间是......“

这绝不是最佳解决方案。它无法解决任何组织的内部问题或缓解与他们进行业务的困难。那么为什么我不倡导全面扰乱这个组织的“筒仓文化”,或者争论单一决议点?因为 在许多组织中,如果没有办法逐步提高,那么就没有改进。

一个稍微更仁慈,略微迟钝的交互可能是最接近的这个组织可以得到—至少在立即的未来—更令人满意的客户体验。

而不是客户是否有权享受这一点?

步步高升,

LK.

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