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工作场所智慧博客

从紧急护理到重要关怀:设计考虑因素

上周五,我去了新的诺斯威尔紧急照顾了我办公室的两个街区。 (我现在很好。)这是一个精心设计的客户体验,与典型的医疗办公室摄入也如此不同,这是其他服务交互的有用举例。

走进去,坐下来

当您进入设施时,Stanchion上的触摸屏要求您输入您的姓名和单元格号,告诉您等待时间(对我来0-15分钟),并要求您坐下座位。 Presto!您的期望已经管理,您已经确定,工作人员可以与您联系—所有客房都没有典当的椅子。

候诊室精美地设置,来自店面的自然光线;休息区和前台之间有足够的空间;而且椅子,几乎像宴会,坐在前台面临的周边L形。对于典型的医疗等候区,环境对患者的压力较小,没有面对可能具有传染性人的尴尬,或者感到拥挤而感到不安。

几乎立即,接待员给了我一个完整的表格。在任何医疗摄入量的这一部分,我总是感到缓慢而暗淡—太多的详细问题,太多的名称和数字来查看我的手机并转录。每个办事处都有一种不同的形式,他们都要求过多的信息,从未被使用过。

形成功能的流动

但不是这次!荣誉到中心的流程和表格设计师!他们所要求的是我的联系信息,我以前是否访问过这个位置或公司健康网络,我的主要医生和药剂师的名称和位置,以及提交给我的关注的简要说明。所以我没有必须拔出我的手机检查详细信息,复制我的保险卡上的每个地址,或者在多页上挤压名称和数字的小案。

我向接待员提供了我的表格,保险卡和ID,他拿起了所有其他信息并直接将其输入到系统中。没有时间浪费,没有愚蠢的感觉。

在短短几分钟后,我迎来了一个宽敞愉快的房间,有了不显眼的照明,两个舒适的椅子(如果患者陪同),以及个人材料的很多空间。一切都完全平静而实际上舒缓。而且访问的医疗部分也顺利迅速。

来得便当去得快

当你看到它做得好时,无摩擦服务的设计似乎如此明显。就好像是 赫尔兹伯格的工作场所卫生因素:如果他们只是注意到它们 不是 那里。没有平静会让你感到压力。没有精简会让你注意到额外的困惑。没有空间会让你感到拥挤。没有期望管理让你觉得你不知道发生了什么。

因此,无论您的服务环境如何,努力实现积极存在:

  • 使进入过程清晰以避免混淆和铣削。
  • 使数据收集直接而不是艰苦,令人沮丧和易于错误。
  • 使环境支持所需的情绪状态:医疗(或嗡嗡声,拥挤一个受欢迎的餐厅)宽敞和通风)。
  • 让员工简单地表明他们正在照顾客户,而不是让客户觉得他们为工作人员工作。

患者和其他客户将他们的焦虑和对每个互动点的局势带来担忧。您如何设计他们的遭遇将对从紧急满意的客户体验转移客户体验产生重大影响。

步步高升,

LK.

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