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工作场所智慧博客

如何通过支持前线提高客户忠诚度

“这不是我的错!”助理几乎哭了。 “她从来没有给我文书工作!”

穷人几乎乞求我不要对她生气,并将责任归咎于其合法的地方—在没有提供应该为我做好准备的文书工作的老板上。

很明显,她以前在这种情况下遇到了这种情况,而且不幸的是,以前的客户没有耐心和忍耐。

这一点戏剧发生在医生的办公室里。但是,随着销售支持代表试图为他们的外地销售人员或行政员工审议,销售支持代表试图回答高级管理人员的失败。

当前线在射线上时

让客户在尴尬的位置离开客户是不负责任的,让员工向工作人员保证一切问题,当一切都是不安的 不是 好的,心烦意乱是完全合理的。

大多数前线员工想做良好的工作。我们把它们放在一个可怕的双重束缚中 当我们创造他们无法帮助客户或支持他们的上级的条件时。使员工们感到个人丢弃,就像失败一样。在这些工作条件下每天都会展示每天都很艰难。

这对品牌来说这么糟糕—即使您的组织的产品或服务高质量,产品或服务的原始交付也是成功的。如果相关的行政处理导致破坏性,不舒服的客户体验,它会违反信任;随着时间的推移,即使是产品或服务提供可以承担负光环。

使用结构和过程来消除责备游戏

低级别的员工不得不为其上级失败而击中。 不要让前线被归咎于实施或性能错误,他们不能控制,并不要推动并挤压它们被吓坏的奴役行为。领导力是解决这个问题的责任。

所以找到帮助甚至非常有才华的专业人士或高级管理人员的方法更好,因为 内部问责制可能对客户体验产生负面影响 和该组织的其余部分。弄清楚支持正确行为的结构,并通过性能测量和反馈机制开发和强制执行这些行为。

在短期内,在纠正措施完全持有之前,至少在前线中给出那些人的盾牌更好地说:

  • “我很抱歉,琼斯先生,我还没有收到你的文书工作。让我跟踪它,我们会为您处理这一点。“
  • “我很抱歉,anastasia。我知道你耐心等待。我会看看我是否可以从我们的结算/运输/习俗/等等获得一些帮助。部门,我们将迅速弄清楚这些。“
  • “我希望我能为您提供更快的事情,史密斯女士。你想直接与[高级人选]与[高级人士]交谈吗?“

正确的操作程序使每个人都受益

从不受标准操作程序的高级管理人员那里获得符合基础设施或行政要求可能是非常挑战的。但对于您组织的整体表现和成功,需要完成。

什么看起来高级刽子手就像一件小事,一个非必要的,可以在否则是高价值的客户关系中毁灭客户忠诚度。当无数额定值机制如此轻易供应每位客户,患者和客户,重新平衡局势没有意义吗?

步步高升,

LK.

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