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工作场所智慧博客

为什么你需要抵消筛选服务的陷阱

标准化和系统化太多可以消除关键的人类因素。

这是我最近在JFK机场的经历。我的航班太早到了,并决定这一点而不是抓住三明治,我平静地享受“真正的”午餐,在终端2的新款iPad驱动的餐厅之一,完成了实际的银器。

iPad-Restaurant-Service 这个地方看起来干净,现代,有吸引力。我不喜欢坐在一张小桌子上的想法,面对一个完整的陌生人,只有我们两个人之间的一对背靠背的iPad,但幸运的地方并不挤,所以我可以独自坐下来并观察。 (注意:此设置会导致一种强制性的不适,以避免彼此直接看,客户倾向于在盯着iPad分隔符或自己的移动设备上侵害。)

手上有很多员工,在一个令人愉快的人坐下我之后,另一个令人愉快的人来到桌子上,以确保我能弄清楚如何在iPad上订购。我选择的馄饨在15分钟内交付—但我必须强调它是“交付”而不是“服务”。

为客户提供捕获-22

对于客户, 有一些明显的困难 凭借这种服务风格:

  • iPad-用餐订单有微妙的鼓励 不是 个性化您的体验。 例如,如果要修改您的订单留出辣椒,例如,您不能在屏幕上进行。您可以按屏幕底部的小帮助按钮,但该辅助的质量真的变化。
  • 你失去了一定的控制 通过交易。 例如,您必须在收到您的膳食之前分配提示百分比或提示奖励的服务。这意味着您无法将尖端装备到服务的质量,这是有问题的,因为再次,服务质量真的变化。当然,您可以选择不要在检查中包含追加费用,并以现金留下一份提示,但这会出现在您的服务器上—谁即将送餐—好像你根本没有提示,这可能会影响您的服务质量—并且可能肯定会让你感到不舒服。
  • 您可能会或可能无法获得所需的服务 如果你想要帮助 你付了你的支票。例如,坐在我靠近我附近的年轻人,努力努力向服务器努力寻找更多的热水为他的茶,但传递服务器似乎是不震撼的,好像它不是他的桌子,因此不是他的问题,或者仿佛他不明白请求。完成我的餐后,我按下了帮助按钮,看看会发生什么。虽然有许多服务器填充盐瓶,折叠餐巾纸,但刚刚站在周围,甚至没有人来。当我终于有人要注意,并询问我是否只能离开,或者如果还有其他我需要做的话,他似乎对我的问题很困惑。再次,服务质量真的变化。
  • 我不能更强调:服务质量真的变化! Some of the servers —或者助手或他们认为自己—从来没有直接看过客户。是的,他们携带菜肴和倒水,但不承认任何客户的存在。一些员工,就像两个帮助我坐下来坐下并开始订购的人一样,实际上是非常有争议的,但我没有看到他们在客户需要实际帮助时出现的任何一个。

屏幕与服务

所以这是我的评论: 屏幕太多,不够服务。

我担心我们将越来越多地遇到这种筛选的自助服务—并面对一套有趣的权衡。一方面,当你在运输过程中时,这种用餐可以非常有用,而且想要一个不错的用餐,因为食物很好,快速交付,而不是可怕的。但整体经验也是如此脱离和处于统一化的,最终,这对客户和员工相似的人们是脱奢的。

步步高升,

LK.

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