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客户案例:Resolution,Inc.

用自己的话说:Resolution,Inc.首席执行官Bill Schubart

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业务挑战

我们公司已发展为三个不同的部门:一个联络中心,一个制造部门和一个履行部。在内部,我们似乎无法就公司的宗旨达成共识 曾是。首席财务官的自然做法是做最赚钱的事情。市场总监的方法是做客户想要的任何事情。运营人员一直在说:“我们应该专注于可能的艺术!”每位领导人的见解都是受他自己的纪律驱使的。

当我们最大的客户之一抱怨时,我意识到 我们  以为我们是我们,我们的客户有多好  us we were.

为什么选择LIZ KISLIK?

大多数顾问都带有沉重的吸引力。利兹(Liz)具有轻松自在的氛围,使人们感到轻松自在。她拥有的唯一吸引力就是随着时间的流逝,她赢得了人们的信任。我觉得她可以减轻人们的负担,并使我们有新的认识。

当然,首席财务官不想引进外部人。他说:“我们可以自己弄清楚。”

我一直说:“但是我们没有能力。” ‘我们没有内部协议,我们需要知道为什么。’

发生了什么?

我们与莉兹(Liz)合作,在以下两个问题上与我们合作:

1.战略规划。这是最关键的部分。在与我们的高级领导人进行的为期两天的会议中,Liz帮助我们弄清了我们希望发展业务的哪些部分以及需要摆脱哪些部分,以便我们可以制定计划。

2.设置呼叫中心培训计划,以改善我们的客户,他们的客户和我们的呼叫中心员工之间的互动。

效率VS。效率:寻找甜蜜点

如此众多的呼叫中心顾问强调了效率的需求。这是一条吸引许多CEO和CFO的信息。但是Liz想知道它的有效性。

经济衰退后,我们最大的客户之一要求我们将价格降低15%。他们说:“你太贵了。”他们告诉我们:“我们可以更便宜地获得呼叫中心的价格。” ‘降低价格,否则我们就会搬家。’

过去,我们会降低价格。但是在与Liz合作之后,我们知道我们的价值在于维持客户的销售和利润的能力。

我们的客户通过将他们的呼叫中心移至海外来做出回应。这是一次彻底的崩溃,是效率与有效性的完美典范。您可以无休止地降低价格,但可以维持客户关系吗?

最后,我们的客户以比以前更高的价格将他们的呼叫中心移交给了我们。

LIZ如何运作– DIFFERENTLY

不是您的首席执行官’S CONSULTANT

首席执行官常常会采访一堆顾问,然后聘请最能说明问题的顾问。人们理所当然地持怀疑态度。

在与领导团队会面的前60分钟内,Liz获得了相当敌对的团体的信任。她立即​​明确表示,她不在那里参加我的竞标。她的客户不是首席执行官,首席财务官,市场总监或运营人员。她的真正客户是 我们的任务。 人们看到我愿意承认我为解决问题所做的贡献。我们都开始开放。

我们完成了大量工作。关于我们来自哪里,我们是谁以及我们要去哪里的所有行李都消失了。我们甚至发现自己一起笑。

更好的聆听,更牢固的关系

利兹(Liz)将我们带出自己的议程,提醒我们公司的快速增长是由一件事推动的。 我们有能力倾听客户的需求,然后围绕该客户建立架构。 能量从假设我们的假设转移了 应该 认真聆听客户的实际想法 通缉我们去做。利兹(Liz)帮助我们找到了已经发挥作用的临界质量。

给其他领导的建议

与Liz的合作对我们的业务产生了重大影响。如果我能再做一遍,我会更早或更频繁地把Liz带进来的。与其等到我们遇到紧急情况,不如将Liz一年两天的时间带到人们的家中,这将成为我们文化的一部分。看看他们的状况如何,我们可能会遇到什么问题。

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