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帮助熨斗客户保持冷静的5个步骤

即使客户是IRALD,公司也有另一个机会让事情正确。 IRATE客户是 询问 为了拯救的关系—如果他们仍然不想要公司的东西,他们就会 抓住他们的投诉,静静地走开.

太热了,无法处理?

令人遗憾的是,一些客户不相信他们会得到他们的应力,除非他们在枪带的对话等价物上表演并开始挥舞着他们的六射手。他们担心他们对贵公司并不重要。想想他们是告诉你的—真的叫喊你—“我评价!”为了获得最好的照顾和关注。

为什么人们会表现得如此严厉?大多数IRAD客户都反应他们认为是违反信任或公然的不公平行为的反应。一些更多的雇佣军客户(少数民族愉快!)实际上努力融入IRATE,因为他们已经了解到以某种艰难方式的行为会让他们想要他们想要的东西。

用石棉手套处理

一个IRATE客户仍然有可能成为一个“最好的”客户:一个问题,解决,可能是未来忠诚度和参与的强烈出价—如果您知道如何与难度合作。

这些建议将帮助大多数IRATE客户慢慢下来:

  • 倾听和学习,没有防御或中断,除了要求澄清或信息,如“请告诉我更多关于......”中断客户或解释政策,在他们完成讲述他们的故事之前经常触发他们更强烈地展示他们的观点,重复他们的故事从一开始,或者试图证明为什么“你不理解我和你公司所做的一切都是可能的最糟糕的事情。”
  • Rephrase或重述 客户所说的是你明白的东西—你已经掌握了这种情况的事实,认识到了它的严肃性和影响:“让我确保我已经得到了......”如果历史漫长或复杂,或者客户感知多个侮辱或错误,最好是重新矫枉过正在阶段并确认沿途的理解:“我只是想确定我理解正确。这样的事情发生了吗?然后是 - 而且 - 也是如此?“向客户提供审查和纠正的充分机会非常重要。
  • 表达个人悲伤或后悔 为了客户的困难和不满。一种简单,真诚,人类的表达,如:“哦,我很抱歉你必须经历过来!”可以走很长的路要走,验证令人满意的客户的自我价值感,展示他们的麻烦。它传达了同理心,尊重和理解,即使它对你而言,情况也是重要的情况。只有这种表达式,如果清楚地真实,可能会让令人援助的客户抚慰,以至于他们会接受一些调整或妥协。
  • 解释你能做什么 照顾问题或客户。这比证明公司最初做了什么,这更有效,解释了创造了问题的后台布鲁斯,或提供任何防御。
  • 总结下一个步骤 确保客户了解并没有对未来事件的虚假期望。

一旦你把火放出来

每次都没有完美的技术,即使是最有能力的代表也是如此。但真诚的担忧和合理的承诺让事情变得更好— 迅速准确地执行 —走向拯救识别客户的长途路线。

并考虑跟进你相信你成功和解的客户。 已经熟练处理的客户并恢复其信任可以成为您最强大的倡导者。

步步高升,

LK.

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