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工作场所智慧博客

如何修复客户服务的遗憾方面

客户服务是一项艰巨的工作。在纯粹的服务角色工作的人(而不是那些也接受订单的人,提供销售支持或真正销售自己)在他们的一天中消耗绝大多数与不满或愤怒的人交往。作为一个代表所说,“有时感觉就像我们说的那样 我们对不起很长一段时间。“

这就是为什么这对企业承认服务工作挑战是如此重要的原因—它适合组织背景。

算一算

大多数服务代表都没有与绝大多数客户交谈,这些客户距离满足于甚至可以满足,所以他们并没有意识到他们在手机上听到的不满和愤怒或在电子邮件中阅读并聊天完整的画面。他们认为缺点是所有人。不幸的是,与不满意的客户经常经验可以通过销售代表来相信非常消极的东西,好像他们的组织都会导致或卖出问题—包装不善,不准确发货的产品,抵达时对客户感到深刻的失望。

您可以通过展示代表少数少数客户真正联系公司申诉,以及如何令人满意地解决这些问题,帮助正确的感知。将图表放在墙上,图表团队的进度,并在每周会议中向代表进行了报告。 给他们足够的数据 所以他们可以感到自豪地处理服务—而不是感到羞耻地说他们在哪里工作。

优化操作

一旦数字清除,解决实际创造服务问题的业务的任何方面。以下是一些种类的例子 对客户没有意义的操作流程并对代表造成特定的压力:

  • 如果他们在放置后找出五分钟的订单,并且客户想要添加项目或更正地址;
  • 如果他们不能记得—或停止处理—放置后三分钟的订单;
  • 如果他们不能自动发送替换项目,即使他们可以告诉包裹已被发送到错误的地址或错误的项目(通过客户的错误)已经发货。

当物品经常缺货时,即使在客户在收到销售目录或电子邮件时,销售商品已经消失已经消失,甚至在他们收到销售目录或电子邮件时,客户可能怀疑该公司正在参与虚假广告—并代表成为这种怀疑的目标。虽然它很明显,代表遭受客户消极情绪的遭受吸收和应对,虽然它们也遭受恐惧的显而易见—或实际相信—不满意的客户的指控是真的,公司要么严重计划,愚蠢地管理,或谎言。

如果没有足够的人员计划处理呼叫,电子邮件和其他处理量,客户最终不得不等待太长时间访问或答案,而且代表也遭受了影响。他们必须处理客户不快乐,并感受到队列中的呼叫压力和在收件箱中堆积的电子邮件,同时努力完成文书工作或研究问题。在这个周期最糟糕的部分中,代表也可能需要加班或削减休息时间,因此他们对边缘或不堪重负是合理的。

显示你了解

每当管理层正在努力修复问题时,让REPS确切地了解了什么是修复的,它将如何进行,以及您预计将要解决的问题需要多长时间。 保持循环中的代表 to help boost their — and management’s — credibility.

当问题是固定的时候—人员配置层面重新平衡,库存补充,运输积压被清理出来,结算错误已经纠正了—确保留下明显发布的分辨率的细节,以便代表记住,您修复了对他们很重要的东西。显示关于公告板或白板的信息,在会议上展示它,并在每周通讯中发布它。

让REPS完全了解正在发生的事情:如何进行改进,如何解决问题,如何消除障碍,以及哪些问题仍然是开放的。然后他们会知道你对他们的需求很大,他们会感到有价值。 让他们知道你很抱歉它有多难—你有多欣赏他们的良好工作。

步步高升,

LK.

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